ユーザーサポートでの不具合の対応についてだよ！

ユーザーサポートの現場へユーザーから不具合についての問い合わせがあった場合、大きく分けて3種類の対応になります。
・商品の交換
・セーブデータの修正
・電話での案内のみ
まずはこの3つについて説明しますね。


・『商品の交換』
まぁ、これは読んだ通り『ソフトを新しい物に交換する』という話です。
『第1回』で言っていた『個体レベルの不良』なら新しい物に交換すれば問題解決なので、交換対応になります。
『バグによる不具合』の場合はプログラムが原因なので、新しい物に交換だけでは問題解決しません。
しかし、バグがあるソフトの場合、バグを修正した『修正版』を作る事もあるので、『修正版』があればそちらへ交換するとなります。
『修正版』への交換だと、ちょうど良い例がありますね。
　●NDS『ぷよぷよ！』修正版への交換
セガから発売されたDSソフトの『ぷよぷよ！』に不具合があったんで、『修正版』に交換しますよ。って話です。
こんな風に修正版に交換すると言う対応もあります。


・『セーブデータの修正』
こういう対応になる事は珍しいんですけど、不具合が原因でセーブデータに異常が発生した場合に、こういう対応になる事もあります。
PS2などはメモリーカードを送ってもらい、DSソフトの場合はソフトを送ってもらって修正すると言う対応になります。
DSソフトだと『交換』をすると、当然今までのセーブデータが使えなくなるんですが、セーブデータの修正で解決する場合、そのセーブデータを使ってそのまま続けてプレイできる事になります。
正確には違いますが、類似の例だと↓のようなのがありますね。
　●『ポケットモンスター　ダイヤモンド・パール』における「壁の中から戻れなくなる」件に関するお知らせ
この症状の場合、DSステーションで『修復プログラム』をダウンロードする事でセーブデータの修正を行うといった物ですね。
任天堂に送っても同じように修正してもらえる、との事です。
場合によっては『修正版への交換』とこの『セーブデータ修正』を一緒に行う事もありますね。このケースは非常に稀ですが。


・『電話での案内のみ』
『何これ？』と思うかもしれませんが、実は一番多いパターンだったりします。
いくつかのケースがあるので、そちらを説明します。

不具合についてユーザーから問い合わせが来る訳ですが『ユーザーが不具合だと思い込んでいるだけで、不具合でも何でも無い症状』という事も多いです。
『条件を満たしたのに隠し要素が出ない！これはバグだ！』
『ゲームが先に進められない！これはバグだ！』
と言った問い合わせも来る訳です。
『不具合は無い事を説明し、ユーザーの見落としの可能性を案内する』と言った対応で終わったりします。
『隠し要素の条件』や『ゲームの進め方』については案内しないので、『見落としの可能性』だけ指摘して終わりだったりします（笑）。

今のは『不具合ではない場合』の話なので、次は『不具合なのに電話での案内のみ』の説明をします。
例え、ゲームソフトにバグがあったとしても必ず修正版を作る訳では無いので、
『バグの回避方法や修正方法』を案内したり、
『回避方法も修正方法も無いので、申し訳ありませんと謝罪して終わり』だったりします。
ここだけ聞くと悪く聞こえますが、誤字脱字だけで修正版を作る事は無いので、こういう対応になる事もある訳です。

そして、これは特殊なケースなんですが『開発に問い合わせる為保留』となる事もあります。
基本的にメーカーで把握している不具合の情報はユーザーサポートの現場に報告されます。
しかし、ユーザーからの問い合わせで『明らかに不具合だと思われる症状でありながら、報告が無い症状』となった場合、開発へ問い合わせる事もあります。
この場合その結果次第でどのようになるか分かりませんが、よっぽど深刻な症状出なければ『修正版を作らず、回避方法の案内や謝罪して終わり』となる事もあります。
僕の経験では、『回避方法の案内と謝罪』で終わっている事が殆どですね。

さて、以上がユーザーサポートの現場で行っている『不具合について問い合わせがあった場合の対応』です。
大体がこの3種類の対応で終わりますね。
今回の話はあくまで、『ユーザーサポートの現場の話』なので、メーカー自体は別の対応を行ったりします。
まぁ、例を挙げてしまえば『修正パッチの配布』です。
前述しているポケモンの不具合は本来はこっちの対応ですね（笑）。
PS3やXbox360なんかはアップデートが可能な場合もあるので、修正パッチを配布する方法を取る事もあります。
しかし、こういう対応が可能なソフトはそれほど多く無いですし、アップデートが出来ない環境のユーザーもいるので、あまり賞賛できる対応とは言え無いと思いますけどね。
最悪の場合『アップデートで修正すれば良いや。バグありのまま発売しちゃえ』と言った方針になりかねないので、ユーザーサポートの現場としてはやって欲しく無い対応ではあります。
まぁ、既に発売済みのソフトの場合は『修正パッチでも良いから対応してくれ』と思うこともありますがね（笑）！

では、今日はここまで。