連休とユーザーサポートだよ！

ご存知の方もいるかもしれませんが、多くのゲームメーカーのユーザーサポートは平日のみの営業で、土日祝日はお休みです。
しかし、土日祝日も営業しているメーカーも無い訳ではありません。
僕が知っているのだとSCEやコナミですね。
任天堂なんかは窓口が複数あって、ぞれぞれが別々の営業をしているみたいでお休みが特殊ですね。
こうやって休日も営業しているメーカーには余り関係がないんですが、連休中に営業をしていない大多数のメーカーのお話をしようと思います。

ユーザーサポートが営業していなくても、メーカーに問い合わせをしたいユーザーがいなくなる訳ではありません。
今回のシルバーウィークのように連休直前に新作がたくさん発売すると、連休中に何かあってメーカーに問い合わせをしたいユーザーと言うのはたくさんいると思います。
しかし、メーカーが営業していないので、当然問い合わせができるのは連休明けになります。
そうなると、連休が明けた直後のユーザーサポートと言うのは非常に問い合わせが多く忙しくなります。
土日が休みの普段から月曜日は比較的問い合わせが多い日になるんですけども、連休明けはそれにも況して忙しくなります。
連休中に問い合わせが出来なかったんですから、仕方ないのですがね。
しかし、ユーザーサポートに問い合わせる人には関係ないらしく、
　『朝から掛けているのに何で電話が繋がらないんだ！』
とか、
　『連休を何休んでんだ！』
なんてクレームが来たりします。
商品に門題があるのであれば『当然の事』として受け入れられるんですが、こう言うクレームは釈然としません。
本来営業するべき日に休んだのではなく、カレンダー通りの営業をしているからカレンダー通りに休んだのに何で文句を言われなきゃならんのです・・・。

以前はこう言う電話が結構あったんですが、最近では『メールによる問い合わせ』が可能になった事もあり、若干減った気もします。
もっとも、メールでの問い合わせが出来ないメーカーも無きにしも非ずですが・・・。

電話での問い合わせはユーザーサポートが営業している時間帯しか受けられませんが、メールでの問い合わせは24時間受け付けています。
その為連休中でも、問い合わせをする事が出来ます。

さて、この『メールでの問い合わせ』なんですが、メーカーによって対応の仕方に違いがある事もありますが、基本的には『ユーザーサポートがメール問い合わせにも対応する』となります。
まぁ、要するに、電話で対応しているユーザーサポートの現場がメール対応もしているって事です。
電話とメールと言う問い合わせ方法の違いがありますが『ユーザーからの問い合わせ』と言う本質的な部分は同じですからユーザーサポートが対応する訳です。

これで気付く人もいるかもしれませんが『メールの問い合わせもユーザーサポートがする』と言う事は、当然メールでの返信もユーザーサポートの営業時間に行っています。
24時間いつでもメールでの問い合わせを受け付けていますが、あくまで『受け付ける』だけで、対応自体はユーザーサポートの営業時間内に行うのが普通です。

中にはいるんですよ・・・『24時間メール受付を行っているから、対応自体も24時間行っている』と思い込む人が・・・。
ユーザーサポートの営業時間が終わった夜にメールでの問い合わせをして、数時間後に『返事はまだか？』とか朝になってからまた『返事はどうした！？』とかメールして来る人もいます。
ネットワークサーバーを運営している所やインターネットプロバイダなら24時間対応を行っている事もありますが、ゲームメーカーのユーザーサポートをそれと同列視しているんでしょうかね？

似たようなケースで連休が絡むと、連休中に何度もメールで問い合わせをして、連休明けに電話で問い合わせをして来て、
　『連休中に何度もメールで問い合わせているのに、返事が無いとはどういう事だ！！』
なんてクレームをしてくる人もいます。
こう言う人たちに問い質して見たいんですよね。
『メーカーが電話対応をしていないのにメールでの対応は行っていると思う経緯と理由』
って言うのを。
何がどう言う思考があって、その様に判断したんだか分からないんですが、その様に至った場合に『メール対応はしているのに何で電話対応をしないんだ？』と疑問に思ったりしないんでしょうかね？
もう少し考えれば『電話対応を行っていないんだからメールでの対応もしていない。メールは受付をしているだけ』というのが分かりそうなものなんですがねぇ・・・？
デバッグの時にも感じた事ですけど、ユーザーと言うのは稀にこちらの理解の斜め上を行った事をしくれます。

ちなみに、メールの問い合わせの対応についてはメーカー毎に方針が違うみたいで、メール対応だけの専門担当が用意される事もあれば、オペレーターが電話受付を行いながらメール対応も行うと言う事もあるみたいです。
ケースバイケースではありますが、電話受付を行いながらメール対応を行うメーカーの場合、連休明けは電話で忙しくメール対応まで手が回らないなんて事もあります。
連休中（通常の土日休業も含む）にメールで問い合わせた人は連休明け直後に返信がこない場合もありますので、その時はユーザーサポートが忙しく返事が遅れてると察して、数日様子を見てください。
メールがちゃんと届いている場合ほぼ100％返信をしているのが普通なので、その点は安心して良いですよ。

さて、途中愚痴っぽい話になりましたが、ユーザーサポートにとって連休と言うのは余り歓迎できるものでもないんですよね。
連休中は休めるんですけど、連休明けは必ず忙しくなりますし、変な問い合わせが来る事もあるので、気が重くなります。
オンラインゲームを運営しているメーカーで連休中にゲームがプレイ出来ないなんて事があったら大騒ぎです。
正直そんな事があると、仕事に行きたくなくなります・・・。
連休自体は嬉しいんですけど、その後の事を考えると連休中ですら気が休まらない事もあるんですよね・・・。
かといって、休みが無いなんていうのはもっと嫌ですし・・・。
ユーザーサポートの宿命みたいなものなんでしょうかねぇ・・・？

ではでは、今日はここまで。